恩施市消費者協會發布消費維權典型案例 這些“坑”要小心

發布時間:2020-01-20 10:27 來源:恩施晚報 作者:譚發馨 編輯:劉艷

全媒體記者譚發馨 通訊員李玉蘭

2019年,恩施市市場監督管理局受理消費投訴、舉報、咨詢共計5645件,其中投訴3855件,舉報430件,咨詢1360件。按消費類型分,商品消費3837件,占比68%;服務消費1808件,占比32%;爭議金額3379.41萬元,為消費者挽回損失420.42萬元。

春節即將來臨,年貨、禮品、餐飲等消費進入高峰期,各類消費安全風險將進入多發期。恩施市消費者協會發布2019年消費維權典型案例,涉及汽車金融服務、汽車質量及售后服務,商品虛假宣傳,中藥材以次充好等消費領域,以此為廣大消費者提供消費指引,同時警示經營者依法依規、誠信經營。

恩施市市場監管局相關負責人稱,此次發布案例目的是提醒廣大消費者以此為例進行依法維權。同時警示廣大經營者以此為戒,誠實守信。

案例一:食品安全齊監督 健康生活同構筑

【案情簡介】

2019年5月31日,恩施市市場監督管理局12315投訴舉報處置中心接到消費者來函舉報,某消費者反映,他5月20日在恩施市莫比卡芭生態農業科技有限公司開設的天貓店(莫比卡芭旗艦店)購買了產品名為莫比卡芭蜂巢蜜禮盒裝2盒,共計花費774元,本是買來送人的,但是收到貨后發現有以下問題:在禮盒里面有一張說明書,注明了蜂巢蜜的作用及功效,宣傳了蜂巢蜜的治療及保健功效,還有蜂巢蜜的真假辨別方法,小盒子蜂巢蜜只有生產日期,再無任何有效信息,消費者斷定此產品為三無產品,遂進行投訴,要求商家退貨退款,并按照《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定申請退一賠十,并在處罰后給予本人舉報獎勵。

【處理過程及結果】

接訴后,工作人員立即聯系消費者詳細了解情況,經核實,消費者所投訴的產品包裝物上加貼“莫比卡芭”蜂巢蜜標簽,該標簽是指食品名稱,該食品未經任何加工,自然釀造,其標簽無需按照《預包裝食品標簽通則》和《預包裝食品營養標簽通則》的規定,其次,工作人員了解到消費者投訴的“莫比卡芭”蜂巢蜜的說明書中含有疾病預防、治療功能等虛假內容問題,恩施市市場監督管理局工作人員按照《中華人民共和國食品安全法》第一百二十五條的規定對商家予以“沒收違法所得,并罰款5000元”的處罰。該消費者的投訴依據《湖北省食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》(鄂食藥監〔2017〕117號)的規定,該投訴符合獎勵條件,已將調查處理告知書寄往消費者生活所在地,并告知其在收到告知書之日起30個工作日內,由本人憑有效身份證明到恩施市市場監督管理局財務股領取獎勵。

【案例評析】

該消費者的投訴,商家產品的說明書存在虛假內容,其違反了《中華人民共和國食品安全法》第一百二十五條之規定:

違反本法規定,有下列情形之一的,由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑,并可以沒收用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品;違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的,并處五千元以上五萬元以下罰款;貨值金額一萬元以上的,并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款;情節嚴重的,責令停產停業,直至吊銷許可證:

(一)生產經營被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品、食品添加劑;

(二)生產經營無標簽的預包裝食品、食品添加劑或者標簽、說明書不符合本法規定的食品、食品添加劑;

(三)生產經營轉基因食品未按規定進行標示;

(四)食品生產經營者采購或者使用不符合食品安全標準的食品原料、食品添加劑、食品相關產品。

生產經營的食品、食品添加劑的標簽、說明書存在瑕疵但不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的,由縣級以上人民政府食品藥品監督管理部門責令改正;拒不改正的,處二千元以下罰款。

案例二:展銷會上中藥材以次充好 執法人員沒收次品中藥材

【案情簡介】

2019年10月18日前后,恩施市市場監督管理局12315投訴舉報處置中心接到州市場監督管理局12315指揮中心轉來的舉報。舉報人稱,在恩施金桂大道文化中心召開的綜合展銷會內,有好幾個賣藥的攤位主要銷售的人參、石斛、西洋參等中藥材,現場放在臺面上賣的藥材是真的,但在打粉的過程中商家將提前準備好的假藥粉與真藥粉掉包,很多人上當受騙。遂進行舉報,要求盡快到現場進行查處。

【處理過程及結果】

2019年10月23日,恩施市市場監督管理局執法人員對恩施州文化中心的展銷會進行了現場檢查,在檢查過程中,執法人員找到舉報人所指的商家。

經調查了解,當事人于2019年10月16日至23日在恩施州文化中心廣場展銷會上共租賃三個攤位,聘請員工5人,共計銷售額6300元,從云南文山市中藥材批發市場購進三七、天麻、西洋參、石斛、丹參等中藥材,總價值71550元整,另購進次品三七、天麻、西洋參、石斛、丹參五種中藥材粉129公斤,貨值10250元整。在調查過程中當事人已將銷售給消費者的次品中藥材粉收回并退還貨款。該局依據《中華人民共和國產品質量法》第五十條“在產品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,或者以不合格產品冒充合格產品的,責令停止生產、銷售,沒收違法生產、銷售的產品,并處違法生產、銷售產品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款;有違法所得的,并沒收違法所得;情節嚴重的,吊銷營業執照;構成犯罪的,依法追究刑事責任。”之規定,最終責令當事人立即改正違法行為,沒收次品中藥材129公斤,罰款4萬元整。

【案例評析】

針對此次事件,在此提醒廣大消費者:展銷會舉辦時間短,參展攤位流動性大,存在一定的風險。在不能辨別中藥材質量的時候,一定要提高警惕,建議選擇正規的藥店或者信譽度高的經營場所購買或加工。如消費者發現自身利益受到侵害時,可以通過正規合法途徑維護自身合法權益。

案例三:為消費者服務 樹立誠信品牌

【案情簡介】

消費者稱2018年初的時候在白楊坪鎮億成達汽車銷售門市部王某處購買的汽車,之后汽車出現故障燈常亮的問題,導致汽車出現無法啟動的問題,聯系恩施市金桂大道東風日產4S店進行維修,維修了七次還是沒有解決問題,遂進行投訴,現在要求換車(汽車售后服務),之前投訴之后商家進行了處理,現在出現了同樣的問題,商家也沒有答復,消費者稱現在發動機已經更換了,故障仍在,遂進行二次投訴。

【處理過程及結果】

消費者簡某于2018年初購買小轎車,2018年6月30日后在使用中多次出現故障燈常亮,投訴至舞陽工商所后,由工作人員親自將消費者帶到商家處更換發動機,但在使用過程中,仍存在亮燈故障,遂于2019年5月1日第二次投訴12315,舞陽工商所接到投訴后立即將投訴單轉東風4S店協商處理,但因車輛涉及質量和技術等原因,無法及時回復消費者,通過工作人員與商家交流意見后,雙方于2019年6月28日簽訂了換車協議。

經協商,最后達成一致協議:1、簡某從白楊坪銷售商王某處將東風日產4S店幫更換的一臺新車軒逸自行提車,同時給付由王某墊付的保險費3058元;2、由簡某自行交購置費的車輛上戶手續(按2019年6月28日簽訂協議履行);3、同時東風日產4S店承諾除首保送2次保養外,另贈送5次保養,通過工作人員的努力,最終此投訴圓滿解決,消費者也十分滿意。

【案例評析】

整個事件中,消費維權人員一直在做工作,進行了多次回訪,因事件復雜,涉及多方人員,未做好及時溝通,消費者在此案中有過激行為,這種行為應該多避免,運用合理的手段保護自己的合法權益,商家在解決糾紛時應多與消費者進行溝通,擺正態度,及時解決問題,這樣才能更好的解決問題。

案例四:加強社會監督 增強維權意識

【案情簡介】

2019年12月8日,消費者張某稱在恩施江淮4S店購買了汽車,當時也簽訂了購車合同,但是對方拒絕提供給自己,在自己簽字之后對方才告知自己車輛是運損車,車的保險杠也是重新做漆的,消費者認為商家有故意隱瞞的嫌疑,遂投訴到12315,希望市場監管部門能幫助其維護自己的合法權益。

【處理過程及結果】

接到此投訴后,工作人員立即投入到調查中,立即聯系了恩施宏仁汽車貿易有限公司,找到相關負責人了解情況,銷售人員稱已經告知消費者車輛是特價車,并告知消費者車輛重新做過漆,并且消費者同意認可了,但是消費者張某告知工作人員本人并不知情,是商家在自己簽的合同上手寫補充的車輛做過漆這一條款,消費者并未認可,還要求消費者再次簽字。消費者與商家由此產生矛盾,爭執不休,了解相關情況之后,工作人員多次與消費者溝通,與商家進行溝通,為了維護消費者最大的權益,為其爭取最大的利益,消費維權工作人員多次與商家溝通,最終商家同意按車輛原價給消費者退款,消費者滿意,此事圓滿解決。

【案例評析】

此案中牽涉合同簽署問題較多,商家在合同制定和簽署方面需要更加嚴謹,合同制定上也要更科學,更人性化,此事對汽車銷售商也是一次提醒,工作人員也提出要求,合同簽署必須正規,用詞用句必須嚴謹,在簽署合同之前一定要提醒消費者認真查看合同相關事項,避免不必要的麻煩,此事得以圓滿解決,消費維權工作人員在其中起著至關重要的作用。

案例五:違規收取金融服務費 消委會調解維權

【案情簡介】

2019年5月6日,恩施市市場監督管理局12315投訴舉報處置中心接到州市場監督管理局12315指揮中心轉來的投訴,某消費者反映,他2018年4月2日在恩施市松樹坪宜順別克4S店購買汽車,當時在購買的時候商家承諾送10次保養,有視頻為準,現在商家拒不承認,稱必須要求在商家指定的地方購買保險,自己在購買汽車的時候收取了5000元的金融服務費,遂進行投訴。

【處理過程及結果】

接訴后,工作人員立即聯系消費者及4S店負責人詳細了解情況,經核實,4S店工作人員告知該客戶于2018年4月2日在本店購買一輛別克車,購車時收取了5000元的服務費,但該服務費當時已給客戶講解清楚,并在合同中注明了,客戶認可并簽字同意了。經工作人員調處,4S店退回客戶5000元的服務費,至于贈送10次保養的事在合同中并未注明。當時廠家的確有相關活動,前提是必須給上汽保險預付1000元的基金,且每年在上汽保險購買續保,第一年購買保險返還600元,第二年購買保險返還400元,同時再贈送10次保養(每年2次),消費者未按廠家活動活動方案執行,故不能享受本次活動,后經協調,最終消費者表示無異議。

【案例評析】

部分汽車經銷商未嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》《汽車銷售管理辦法》等相關法律法規,未明確告知消費者有哪些消費項目能提供什么樣的服務,導致消費者在購買汽車過程中產生不少矛盾。為此,工作人員對4S店提出要求:增強法律意識,強化企業責任。經營者應當自覺遵守各項法律法規,切實承擔保護消費者合法權益的法律責任。要堅守保障消費者人身財產安全的經營紅線,為消費者提供符合質量安全和相關要求的產品及服務。轉變經營理念,重視消費者權益保護。經營者應積極適應形勢變化,形成以消費者利益為核心、以消費需求為導向的市場經營理念;要建立消費糾紛快速處理機制,積極妥善處理消費投訴糾紛,強化與市場監管、消委會等部門的對接,建立消費糾紛綠色處理通道,提高投訴處理效率。規范銷售環節,提升服務質量;要規范導購環節。導購人員應真實全面的告知消費者車輛相關情況并落實到紙質文件中,不得誤導、隱瞞、欺騙消費者;要規范交易環節。購車時應先簽合同后支付錢款。合同中應當真實、準確注明車輛相關信息,明確雙方權利義務;附加服務需補充合同并出據正規票據,要規范售后環節。

案例六:倡導誠實守信、共筑消費和諧

【案情簡介】

2019年5月14日,恩施市市場監督管理局12315投訴舉報處置中心接到州市場監督管理局12315指揮中心轉來的投訴,某消費者反映,她于2018年9月21日在恩施順德寶馬4S店購買汽車,由于購車時并不知道4S店收取金融服務費是否合法,但還是繳納了6000元的金融服務費,4S店并未給消費者開具發票,后經了解4S店并不能收取金融服務費后,消費者與4S店聯系其表示不退金融服務費,由于貸款時是在寶馬金融辦理的貸款,后消費者與寶馬金融取得聯系,寶馬金融也表示從未要求收取過金融服務費,按照國家法律規定金融服務費必須是金融機構才能收取,然而作為放款方的寶馬金融都沒有收取金融服務費,4S店卻收取了,此種行為明顯損害了消費者的合法權益,遂進行投訴。

【處理過程及結果】

接訴后,工作人員立即聯系消費者及4S店負責人詳細了解情況,經核實,4S店告知消費者于2018年9月21日在本公司銷售顧問手中簽訂購車合同,購買車型為華晨寶馬118i三廂運動轎車一臺。消費者在2018年9月份電視臺秋季車展上進行價格談判后支付定金,具體約定內容如下:客戶在本店購車選擇金融按揭付款方式,指導價225800的車型享受車價優惠58600元,4S店聯系了三家金融機構,并對客戶的資料進行基本收集整理后,推薦了寶馬金融,對客戶收取6000元費用,費用內包含3次保養費用,客戶后期進店的前三次保養全免,以上收費內容和收費金額均在合同中體現并由客戶本人簽字確認。2019年5月份消費者致電該公司,反映購車中收取的6000元費用不合理,該局工作人員迅速與客戶進行電話聯系,根據恩施市市場監督管理局召開的會議精神(汽車行業行政約談),4S店積極配合相關工作,邀請消費者到店處理,因為消費者工作原因,直到6月初才到店進行處理,經過和消費者的溝通后,同意保留3次保養費用,將剩余款項退還客戶3080元。最終達成和解協議,消費者很滿意。

【案例評析】

針對該消費者的此次投訴,還是由于汽車經銷商在日常經營活動中未嚴格遵守相關法律法規及行業規范所導致。工作人員要求汽車經銷商要誠信經營,樹立正確的經營意識,樹立顧客就是上帝、公平競爭的服務理念;同時也要建立嚴格的規章制度,只有好的服務,好的售后保障,做到守法經營才能吸引更多的顧客,才能為自己創造更好的經營業績和更多的利潤。

責任編輯:劉艷

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